שירות טוב
שירות טוב הוא בסיס לעסק יציב, חזק ורווחי, ככה תעשו את זה נכון.
שירות טוב הופך עסק טוב לעסק מצוין, למה? כי היום אנשים קונים חוויות ולאו דווקא מוצר או שירות. איך מייצרים חווית שירות מעולה? המשיכו לקרוא!
בעלי עסקים רבים מפספסים את זה. בסופו של דבר, גם אם יש לנו אתר מנצנץ, אינסטגרם שוקק חיים ומוצר נהדר – אם לא נשקיע בשירות טוב ללקוחות שלנו, הכל ירד לטימיון ודי מהר.
הסיבה העיקרית שזה קורה, אלו חוות הדעת שמקיפות אותנו מכל מקום ברשת. כשחווית הקניה שלנו טובה אנחנו אולי נספר עליה לשני אנשים, אך אם מדובר בחוויה שלילית – ובכן, לפחות עשרה אנשים שונים הולכים לשמוע עליה.
תחשבו על עצמכם – כמה פעמים קיבלתם שירות טוב באמת, כזה שהשאיר לכם טעם טוב ולמי רצתם לספר עליה אחר כך, וכמה פעמים התאכזבתם משירות לקוחות כזה או אחר, וכמה ימים לקח לכם להתאושש מהחוויה, שלא לומר – מכמות הפעמים שסיפרתם עליה לכל מי שרק היה מוכן להקשיב? אז כזה.
ולכן, מניסיון אני יכולה לומר היום בפה מלא – אם יש משהו שאתם חייבים להשקיע בו בעסק הוא שירות טוב כי הוא המפתח ללקוחות חוזרים, להמלצות, לחיסכון בהוצאות שמטרתן לשפר חווית שירות כושלת אבל בעיקר – הוא יסב לכם שקט פנומנלי בכל מה שקשור לניהול הלקוחות שלכם – וזה פרייסלס.
שירות טוב חייב להיות ערך עליון בעסק שלכם.
שירות טוב עושה לנו שמח בלב, תמיד. מאמרים רבים מדברים על כך שהיום ברור מתמיד – אנחנו רוכשים חוויות ולא בהכרח מוצר או שירות, ואני רוצה לשתף אתכם בחוויה כזו שהשאירה לי טעם נפלא בפה, שבניגוד לכל הסטטיסטיקות – אני לא מפסיקה לדבר עליה!
התארחתי במלון מקסים בוינה שנקרא SO/VIENNA. באמת, מלון נפלא, מתוחזק היטב, ברמה גבוהה עם הלופט הכי שווה באיזור, בקיצור – מומלץ.
אבל מה שהכי שבה אותי שם היתה החוויה שהם מעבירים את כל אורחי המלון, הם משתמשים במילה SO כמעט בכל חלק וחלק באיזורי האירוח, מה שמעצים את החוויה לדרגות שלא הכרתי, אך לא רק! הם הפכו את הבקשות היומיומיות והאפורות שלנו, כאורחים במלון, למרגשות במיוחד, וכמובן שאשתף אתכם בכמה דוגמאות:
- בחדר האוכל השימוש היה נפלא במיוחד, השימוש בביטוי SO/TASTY הצליחו לעורר את בלוטות הטעם כל פעם מחדש.
- בחדר השינה הם לא פסחו על שום פינה ודווקא במקומות הכי לא צפויים השאירו משפט מקסים שהפך להיות חלק מסיפור האירוח; ליד הכפכפים, על המיני בר ואפילו ציינו את המילים Hers ו – His על מגירות מוצרי ההיגיינה שנעטפו בטוב טעם.
- על שקית הכביסה הם הדפיסו את המשפט NICE CLOTHES DESERVE A NICE CLEAN
- במקום תפריט משעמם קיבלנו עלון מעוצב בטוב טעם ששמו MAKE MY DAY
- והכי מדהים – על כל מפתח כניסה לחדר כתוב המשפט UNLOCK THE EXPERIENCE
אז רגע לפני שאתם רצים לסגור לכם איזו חופשה שם, בואו נבין מה היה פה – חופשה, שאמורה להיות די פשוטה במהותה, בטח בדברים הבסיסיים – הפכה לסיפור של ממש, חווית שירות נפלאה שבאופן טבעי רק מחזקת את אותו שירות טוב, שאנחנו מצפים לקבל כשאנחנו משלמים ממיטב כספנו על מוצר או שירות שאנו רוכשים.
ועכשיו, אחרי שהבנו מהי חווית שירות ולמה היא כל כך חשובה, בואו נלמד מה חשוב לקהל שלנו, מה הם מצפים מאיתנו, מה עלינו לעשות כדי לעמוד בציפיות שלהם ובעיקר – איך נוכל להעביר אותם מסע נפלא שבבסיסו עומד קודם כל שירות טוב.
איך הקהל הישראלי מגדיר מהו שירות לקוחות טוב ומה עלינו לעשות, בתור בעלי עסק, כדי לעמוד בציפיות האלה?
מהו שירות לקוחות טוב אם כך ומה עלינו לעשות כדי לבסס אותו כמו שצריך בעסק שלנו? הו! עכשיו אנחנו מדברים, או כמו שאנחנו תמיד אומרות – זה הזמן להכין הפוך עם מלא קצף וכמה עוגיות שוקולד, כי הכיף מתחיל ממש עכשיו.
בואו נדבר גלויות, הקהל הישראלי אינו פשוט – הוא בדרך כלל יעדיף לקבל כמה שיותר במינימום עלויות ואם אפשר על הדרך גם לצ’פר בהנחה זה בכלל מצוין.
אז איך ניקח את נקודת המוצא המאתגרת הזו ועדיין נצליח להעניק חווית שירות מצוינת? נתחיל קודם כל בהכרת הלקוח הספציפי שלנו ולצורך ההמחשה ניקח יועץ עסקי ונדגים מה עליו לעשות ולבדוק לפני שהוא יוצא לדרך עם לקוחה שמתעניינת בשירות שלו:
- מה הציפיות שלה מהמוצר/השירות – אם אותה לקוחה שואפת להגדיל את המחזור שלה מ – 10,000 ש”ח בחודש ל – 50,000 בחודש תוך שלושה חודשים, חשוב לבדוק האם זה ריאלי מבחינת מצב העסק, כמה היא באמת מוכנה להשקיע והאם תכנית הליווי שלנו אכן יכולה לעמוד בציפיות שלה.
- מה באמת חשוב לה בתהליך – תיאום ציפיות זה אחד הדברים החשובים שצריך לעשות רגע לפני שיוצאים לדרך. לדוגמה, אם הלקוחה מצפה לרמת זמינות 24/7 ואנחנו בשעה 16:00 שמים את הטלפון העסקי בצד אז חווית השירות שלה לא תהיה טובה, לא משנה כמה היא ריאלית או לא.
- על מה היא לא מוכנה לוותר – אם הלקוחה שלנו לא מעוניינת שאף אחד אחר יקח ממנה את המענה ברשתות החברתיות והיא עדין לא מוכנה למקר את המשימה הזו החוצה, עלינו לבדוק אם ברור לה רמת שירות הלקוחות – שלקוחות הקצה שלה מעוניינים לקבל ממנה (או לכל הפחות אם היא יודעת, בבסיסו של דבר, מהו שירות לקוחות טוב) והאם היא “עומדת בציפיות”.
חשוב לציין כי במידה והיא לא עומדת בציפיה הזו, אך עדין לא מוכנה לוותר על זה – אנו בפלונטר שחשוב לפתור לפני שיוצאים לדרך, אחרת – יש פה סיכוי לא קטן לכשל בתהליך שיוביל לחוסר שביעות רצון מהליווי עצמו (כן, גם אם זה לא קשור אלינו כיועצים).
- וכמובן – “מה יעשה לה את היום” – האם שיחה יומית או שבועית הם מה שיקפיצו לה את החוויה מולנו? האם חיבור לספקים טובים וזולים משמעותיים ממה שהיא עובדת היום יהפכו את הליווי שלנו לחוויה הוליסטית של ממש? האם מתנה קטנה בדמות מחברת או פלנר ועץ מנצנץ יהפכו את כל הליווי הזה לחווית שירות נפלאה?
ועכשיו נחזור אליך.
אלו בדיוק (אבל לא רק) סגנון השאלות שיהיה עליך לשאול ולברר, בהתאמה כמובן לשירות או המוצר שלך. שכן, רק אחרי שיהיו לנו את כל התשובות לשאלות הללו ונוודא, באמת ובתמים שהבנו את הציפיות של הלקוחה שלנו מצד והיא הבינה את האופן שבו העסק שלנו עובד מאידך, נוכל להתקדם – הרי מהו שירות לקוחות טוב אם לא להתאים את החליפה למידותיו של קהל היעד שלנו?
יש סיכוי לא קטן שחלקכם מרימים כרגע גבה, אבל כן – כדי להעניק שירות טוב, כדי להיות בטוחים שתיאום הציפיות בוצע והוסכם על כל הצדדים, כדי שהשירות שאתם מעניקים יהפוך לחוויה מדהימה עד כדי כך שהלקוחה שאותה אתם מלווים תשבח אתכם בפני כל קליקת העסקים שלה – כדאי וראוי שניתן מקום של כבוד קודם כל, לדרישות ולציפיות של הלקוחה, גם אם זה לא תמיד מתיישב לנו עם האגו.
בסופו של דבר אם נביט על זה מהצד האנושי שלנו, שמעוניין ללמוד ולהשתפר, נבין שיש לנו טונות של מזל שהשוק הישראלי מצליח ללמד אותנו כל פעם מחדש מהו שירות לקוחות טוב.
דרכים פשוטות להעניק שירות טוב ללקוח בעסק שלכם
שירות טוב ללקוח יכול לבוא לידי ביטוי בהמון דרכים וזה משהו שחשוב לזכור, כי אין באמת נוסחה אחת וגם אין “אני מאמין” שמתאים לכל עסק, אלא שזה תלוי שירות, קהל יעד, עלות המוצר או השירות ועוד לא מעט פרמטרים שאולי נרחיב עליהם בהמשך.
ועדין, יש כמה דברים שלמדתי לאורך השנים, שעומדים בבסיסו של אותו ביטוי אמורפי “שירות טוב ללקוח”, אז פתחו את המחברת ותדאגו שיהיה לידכם עט תקין, כי את העצות הללו אתם חייבים לשמור וליישם:
מתן מענה ראשוני למתעניינים
אתם משקיעים כל כך הרבה זמן, אנרגיה ומשאבים על פרסום העסק, כדאי מאוד שיהיה מי שיענה לפניות ראשוניות בין אם זה מקמפיין שרץ ובין אם זה פניה יזומה של לקוח ששמע עליכם וקיבל המלצה.
אם לא יהיה מענה מהיר, זמין ואיכותי למתעניינים, אותו לקוח עלול לעבור להמלצה הבאה שקיבל, וחבל. זכרו כי אם בתחילת הדרך נדע להעניק שירות טוב ללקוח, הסיכויים שלנו לסגור איתו את העסקה – משמעותית יהיו גדולים יותר.
אנחנו מאמינות ביצירת חיץ בין בעל העסק לבין הלקוחות, בטח כשמדובר במתן מענה ראשוני למתעניינים. אנחנו יודעות להוביל ולנהל את השיחה ובכך להוריד ממך שעות עבודה מיותרות בסינון הפניות הראשוניות והכל תוך מתן שירות טוב ללקוח ושימוש באסרטיביות חיננית כפי שאנחנו אוהבות לומר.
אז אם נמאס לך לנהל את אותה השיחה שוב ושוב ושוב, אם אתה מרגיש שכל פניה כזו גוזלת ממך זמן יקר, אנחנו יכולות לעזור לך בדיוק פה, בנקודה הזו ממש – רגע לפני ששירות הלקוחות שלך יפגע.
יצירת תהליך קליטת לקוח נעימה וברורה
הסכם ההתקשרות נחתם? מעולה! תדאגו שתהליך הקליטה של הלקוח יהיה אחר, שונה, חוויתי. איך תעשו זאת?
במקום לבקש מהלקוח להדפיס את ההסכם, לחתום, לסרוק ולהחזיר לכם (אנחנו כבר לא בימי אנו באנו…) עברו למערכת הסכמים דיגיטלית.
השתמשו באוטומציה בעסק, אין כמו לקבל מייל “ברוכים הבאים” מיד עם חתימה על ההסכם, זימון אוטומטי לפגישת התנעה ואפילו קישור למערכת איתה אתם עובדים בצירוף פרטי גישה ללקוח. אין לכם מושג כמה זרימה זה מייצר בעסק, וכמה הצד השני נהנה מזה.
הגיעו מוכנים לפגישת ההתנעה הראשונית, הראו שקראתם את השאלון שמילא הלקוח, שעברתם על המסמכים או החומר שהוא התבקש להעביר, שאלו שאלות שמוכיחות שברור לכם מי עומד מולכם – בקיצור, צאו מקצוענים אמיתיים.
וכן, גם זה אחד מהשירותים שניתן למצוא אצלנו ב”אני על זה”. בניית “מסע לקוח” זו אומנות כשלעצמה. כי מעבר לחשיבות של מתן שירות טוב ללקוח, עמדת המפתח שאנחנו נמצאות בה – מאפשרת לנו להביט על העסק שלך מלמעלה בצורה אובייקטיבית.
אנחנו נלמד מה הלקוחות שלך מחפשים, מה חשוב להם לקבל, מה הפריע להם בדרך ומה מונע מהם להתקדם בתהליך – ואת כל אלה, ביחד עם הצעות ייעול ושיפור נוכל לבסס את תהליך קליטת הלקוח בצורה מקצועית ונעימה, כזו שתגרום ללקוחות שלך לספר עליך, בקטע טוב כמובן. איך בדיוק? טוב ששאלת, הגיע הזמן שנדבר.
תיאום ציפיות לאורך כל הדרך
אחד הדברים העיקריים שבעלי עסקים חוטאים בהם הוא חוסר תיאום ציפיות, מתחילת התהליך ובעיקר – אחריו. כשאנחנו לא מבצעים תיאום ציפיות עם גבולות ברורים לגבי השירות שלנו, אופן הליווי, הדרישות שלנו ושעות הפעילות – במקום להעניק שירות טוב ללקוח נמצא את עצמנו מחזירים כספים ללקוחות מאוכזבים.
אז המלצה אישית אליכם – שום דבר לא מובן מאליו. וודאו שהלקוח שלכם יודע את כל מסגרת השירות שלכם וגם – מה מחוצה לה. איזה כיף זה לקבל מייל עם תרשים זרימה על מה הולך לקרות? כמה אנחנו נהנים שמסבירים לנו, בפרטי פרטים, מתי מוגשת ארוחת הבוקר ובאיזה חדר הבריכה, וכמה חשוב להרשם באפליקציה כי אחרת לא ישארו לנו מקומות במסעדה? אז בדיוק ככה. תהיו צעד אחד לפני הלקוח.
תקשורת פתוחה ושקיפות מלאה
האמא והאבא של אומנות השירות! אנא מכם! שקיפות זה ערך עליון. לא להסתיר, לא לסלף ובטח רחנמא ליצלן לא לשקר.
אם אינכם יודעים לעבוד על מערכת מסוימת שהלקוח עובד עליה – שתפו אותו שבמיוחד עבורו לקחתם מומחה בתחום שיעזור לכם להוציא מהמערכת את המירב; אם אתם לא באים מעולמות הקמעונאות אך יש לכם קולגות חזקים בתחום – תסבירו ללקוח שאתם הולכים לצרף את מיטב המוחות לליווי שלו.
אל תתייעצו עם קולגות מאחורי הגב של הלקוח כדי להיראות מבינים, שתפו אותם בפגישות שלכם – בהסכמתו כמובן, אמאל’ה כמה ערך הוא יקבל! תקשורת פתוחה, כנות ושקיפות מלאה יאפשרו לכם להעניק שירות טוב ללקוח ללקוח וכזה שהם לא ישכחו לעולם.
סגירת מעגל טיפול
הטיפ האהוב עלי! 🙂אל תשאירו קצוות באוויר, לעולם. אם קיבלתם מייל או וואטסאפ מלקוח ואינכם פנויים כרגע – סמנו כלא נקרא ושימו לכם משימה לחזור אליהם. אם הבטתם בתוך הפגישה לשלוח ללקוח שלכם דוגמה לתהליך שאותו אתם רוצים לייעל בעסק – תדאגו שזה מגיע אליו מקסימום ביום למחרת.
אם תיאמתם פגישות ליווי – שלחו אותם באופן מסודר וברור כזימון ליומנים של שניכם ואל תשכחו לציין כתובת מדויקת (או קישור לזום) כולל פירוט על החניה באיזור.
איזה כיף זה לצאת לדרך עם מישהו שיודע לסגור קצוות, אה? הרי מי מאיתנו לא אוהב שמשה מהבנק חוזר אלינו עם תשובה אם הוא הבטיח לבדוק עבורנו? אין ספק שזה בדיוק מה שכולנו מתכוונים אליו כשאנחנו מתהדרים בבנק שלנו שמומחה במתן שירות טוב ללקוח, בנק שחוזר ללקוחות שלו עם תשובות, שסוגר מעגל טיפול.
לסיכום, בואו נמחיש את כל כל העצות הללו האלה על אחת החברות שרובנו בוודאי מכירים – Wolt.
אחד הדברים הראשונים שאני מבקשת מהצוות של “אני על זה” כשאני מכשירה אותן, זה להיות וולט. כן כן, האפליקציה הזו שממנה אנחנו מזמינים אוכל, איזו חדשנות היא הביאה לעולם, ולא בגלל שפע האוכל וכמות המסעדות אלא ביכולת שלה לעמוד בכל העצות שציינתי מעלה:
- אנחנו מקבלים עדכון מיידי ברגע שאנחנו חושקים במסעדה כזו או אחרת – ברור לנו אם היא פתוחה כרגע, מה היא מציעה, מה העלויות והאם יש אפשרות לשנות משהו, ואם כל זה עדין לא מספיק – נפנה לשירות שיעזרו לנו, גם הם בדרך כלל עונים די מהר 😀
- החוויה באפליקציה היא מטורפת. חווית המשתמש מדויקת, ברורה, מהירה ופשוטה גם למי שלא הזמין ממנה מעולם, ואת האמת – זה בדיוק מה שאנחנו צריכים מאפליקציה שמטרתה להזין אותנו וכמה שיותר מהר.
- אם יש משהו שוולט מתהדרים בה זה תיאום הציפיות מרגע קבלת ההזמנה ועד שניה לפני שהשליח מודיע שהוא בחוץ. המסעדה סגורה כעת למשלוחים? נקבל על זה פוש מיידי, המנה שהזמנו אזלה? יצרו איתנו קשר לשינוי, ישנן עלויות נוספות מעבר למה שמצוין בתפריט? זה יופיע מולנו בבהירות מיטבית, אין דרך לפספס, אנחנו יודעים בדיוק מה אנחנו מקבלים.
- אחד הדברים האהובים עלי בוולט זה התקשורת אך לפני הכל – השקיפות. אני יודעת מתי המסעדה קיבלה את ההזמנה והאם היא אישרה אותה, מתי היא על הגריל ומתי השליח אסף ואני אפילו עוקבת (סטוקרי משהו) אחר השליח ויודעת מתי להכין השולחן כדי שהכל יהיה מוכן לכבודו, כלומר – לכבוד האוכל.
נסו להזכר מה היה לפני הוולט, כמה טלפונים היינו עושים למסעדה, שמישהו יתפוס את השליח, למה לא עונים לנו, מי יזכה אותנו? כמה שאלות שאיכזבו אותנו כל פעם מחדש והרסו את חווית השירות – לא עוד! יש גוף אחד שעומד מאחורי כל אלה, וכדי שנטריד אותו כמה שפחות – ובצדק – הוא משקף לנו את התהליך בכל רגע נתון. הצגה!
- ואיך לא – נקנח כמובן בגולת הכותרת – סגירת מעגל טיפול! 👏
לא משנה אם היינו מרוצים או לא – יש שם מישהו, כמעט תמיד שידע להוציא את הלקוח מרוצה גם אם הוא לא קיבל את מה שהוא רוצה (משפט חשוב, תיישמו אותו).
מעולם לא נתקלתי בסיטואציה שהשירות לא נתן מענה ווידא שהפניה טופלה ונסגרה במלואה, וככה חברים יקרים, ככה בדיוק מרגיש עסק שיודע להעניק שירות טוב ללקוח.
נכון, עולם השירות קרוב לליבי ואני מעריכה מאוד עסקים שיודעים להעניק שירות טוב ללקוח אותו הם משרתים (בלי אגו, זוכרים? משרת מלשון שירות) וזו היתה דוגמה קטנה אך מלאה בפנינים שכל אחד ואחת מכם יכולים לקחת וליישם כבר עכשיו בעסק, וכן – אני מבטיחה לכם שיש עוד כל כך הרבה דוגמאות ועצות שונות למתן שירות טוב ללקוח.
חשוב לכם להעניק שירות לקוחות טוב אבל אין לכם מושג מאיפה להתחיל? דברו איתנו.
שירות לקוחות טוב זה התשוקה שלי, שלנו ב”אני על זה”, כפי ששמתם לב.
ואני מבינה שלא כולם מסוגלים להעניק שירות לקוחות טוב, כזה שמצליח להביא לקוחות חדשים ובעיקר לשמר את הקיימים ולכן, בשביל זה בדיוק אנחנו פה.
יש לנו ניסיון עשיר במתן שירות לקוחות, ליווי הלקוח במסע האישי שלכם בעסק אך בעיקר – להיות שם עבורו לאורך כל הדרך לצד מתן מענה איכותי, נעים, אסרטיבי כשצריך אך בעיקר חינני.
כדי לבנות ולבסס בעסק שלכם שירות לקוחות טוב, עלינו לפרוט ביחד איתכם את כל התהליך שהלקוח עובר אצלכם בעסק, להבין מה עובד וכדאי לשמר ומה מדשדש וכדאי לזקק ולדייק – יש לנו את היכולת להביט על העסק שלכם למעלה וללטש את המקום הכמעט הכי חשוב בעסק שלכם – כי כשהעסק שלכם מתהדר במתן שירות לקוחות טוב – השמיים הם הגבול.
אנחנו נדע להעניק ללקוחות שלכם שירות טוב ואיכותי ועל ידי כך נוכל לשחרר אתכם להתעסק בדברים שבאמת עושים לכם פרפרים בבטן. אז אם אתם סומכים עלינו, בואו נדבר כי הגיע הזמן שניתן קצת יותר קרדיט לערך החשוב הזה ונעניק ללקוחות שלנו, מכל הלב שירות טוב.
אודות כותבת המאמר
רותם אלינור ישראלי, עו”ד, יועצת ארגונית ומלווה עסקים קטנים ובינוניים כבר למעלה מ – 15 שנה.
את היכולת שלה לבנות שיטות עבודה ולשפר תהליכים עסקיים היא גילתה בשירותה הצבאי, אותו עשתה במשרד הביטחון במחלקת רכש. מאז שמשה כעוזרת אישית ומנהלת משרד למעלה מעשר שנים במגוון סקטורים שונים במשק.
מגיל 20 (יש שיאמרו מהרגע שנולדה) יודעת להביט מלמעלה, לאתר את האתגרים ולמצוא פיתרון אדמיניסטרטיבי ותפעולי לכל עסק, ובכך להפוך אותם לרווחים יותר, וכן שירותי משרד עושים לה פרפרים בבטן.
בשנת 2017 הקימה את “אני על זה – שירותי משרד לעסקים מבריקים” ומאז, ביחד עם הצוות הנוצץ שלה, הן מצליחות להחזיר את התשוקה והברק לכל לקוחותיהן, על ידי כך שהן מאפשרות להם לעשות את מה שהם באמת טובים בו, להתפנות לעשייה עסקית ובעיקר – לשתות קפה בבוקר מבלי לרוץ למחשב.
